http://www.psiquiatriainfantil.com.br/congressos/uel2007/236.htm

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Londrina, 29 a 31 de outubro de 2007 – ISBN 978-85-99643-11-2

ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICIÊNCIA NO ENSINO SUPERIOR: ESTUDO SOBRE O CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Lia Fernanda Sorrilha Gonsales1
Profª. Dra. Sueli Galego de Carvalho2
Universidade Presbiteriana Mackenzie
1  - Mestranda do Programa de Pós-graduação Stricto Sensu em Distúrbios do Desenvolvimento da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Dissertação a ser defendida em setembro de 2007.
2  - Orientadora desta dissertação de mestrado.

RESUMO

O universo do atendimento às pessoas com deficiência no Ensino Superior através das experiências de uma IES privada é o foco do presente estudo. O objetivo é analisar e discutir de que forma ocorre o atendimento a pessoas com deficiência no âmbito do Centro Universitário Senac. Os funcionários do corpo técnico-administrativo da IES privada cuja função é de atendimento ao público foram os participantes da pesquisa. O procedimento de coleta de dados foi constituído pelas seguintes fases: 1) aplicação de questionário em 42 funcionários para investigar a situação do Centro Universitário Senac em relação à freqüência e ao atendimento a pessoas com deficiência e selecionar a amostra para participação na seguinte; 2) entrevistas com cinco funcionários que expressaram dificuldades de atendimento a pessoas com deficiência na fase 1. Os resultados indicam que o atendimento a pessoas com deficiência, cuja freqüência é elevada (88,1%) na IES privada, apresenta mais dificuldades (falta de informação sobre a organização, desconhecimento dos tipos de deficiências, entre outras) do que as facilidades (estrutura física da IES e características pessoais). Os relatos dos participantes consideram, ainda, que treinamentos específicos contribuiriam para a melhoria no atendimento a pessoas com deficiência dentro da IES privada. A análise dos resultados mostra que os participantes estão disponíveis para o desenvolvimento a fim de cumprir sua tarefa principal, que é o atendimento, de forma mais eficaz. Trata-se, portanto, de uma oportunidade para que a IES privada possa dar um salto em qualidade em relação à recepção dessas pessoas proporcionando, assim, possibilidades de inclusão educacional desse segmento da população.

Palavras-chave: pessoas com deficiência; Ensino Superior; atendimento ao público.

INTRODUÇÃO

O panorama educacional atual para a pessoa com deficiência vem se alterando em alguns aspectos. Hoje, a legislação educacional brasileira determina, preferencialmente, a entrada e a permanência de pessoas com deficiência na escola regular, seja ela pública ou privada. Podemos notar, porém, que nem sempre as instituições escolares estão adaptadas e preparadas para receber, interagir e possibilitar experiências de aprendizagem para a formação dessas pessoas.
Quando saímos do âmbito da Educação Básica e partimos para a Educação Superior, que é a vertente desse estudo, também não temos avanços suficientes no que diz respeito à entrada e permanência de pessoas com deficiência no ambiente educacional (VALDÉS et al., 2005).
Na última década, observamos o aumento nos índices de pessoas que chegam ao Ensino Superior no Brasil. Esse fato deve-se também às novas políticas públicas que possibilitaram o avanço e crescimento das IES (Instituições de Ensino Superior) privadas no país. As IES privadas se tornaram uma das possibilidades de inserção no Ensino Superior para a maior parte da população, incluindo as pessoas com necessidades especiais.
Neste cenário, muitas IES propagam serem detentoras de estruturas para receber todos os alunos. Essas estruturas nada mais são, na maioria das vezes, apenas algumas condições estruturais para receber as pessoas que se deslocam de maneira diferenciada, ou seja, vagas especiais, guias rebaixadas, sinalização em braile, telefones públicos adaptados, entre outros.
No entanto, as IES privadas, em geral, possuem pouco histórico de preocupação com o atendimento pessoal dessas pessoas dentro das suas estruturas e na maioria das vezes o corpo técnico-administrativo não está preparado para receber pessoas com deficiência. É sabido que o período de estudos de uma graduação ou pós-graduação é uma época muito importante para o desenvolvimento profissional e pessoal (OLIVEIRA, 2003). Os alunos com deficiência deveriam se sentir parte da IES como qualquer outro aluno.
Em geral, pode-se notar que as políticas públicas brasileiras englobam apenas a acessibilidade das pessoas com deficiência. Nota-se também que a permanência dessas pessoas vem sendo relacionada a questões relativas à estrutura de apoio em sala de aula, como por exemplo, presença de interprete de LIBRAS - a língua brasileira de sinais (VALDÉS et al., 2005; MOREIRA, 2005). Existem poucas ações e atividades macros que atinjam os demais serviços prestados numa IES, ou seja, o aluno com deficiência tem o direito de se locomover nas instalações da IES, solicitar documentos na secretaria, obter informações sobre sua situação financeira, consultar um bibliotecário sobre um periódico específico, entre outras atividades (VALDÉS et al., 2005, MOREIRA, 2005, OLIVEIRA, 2003). Diante disso, surgem algumas indagações, tais como: O que fazer nesses casos? O corpo técnico-administrativo da IES poderá fazer os atendimentos com efetividade a essa demanda de alunos?
Segundo Ferreira e Mendes (2001) o serviço de atendimento ao público é, ainda, um campo de investigação pouco conhecido nas Ciências Humanas. Os mesmos autores abordam que a inter-relação entre a atividade de trabalho e as vivências dos trabalhadores em um contexto organizacional específico de atendimento ao público, pode identificar o impacto no bem-estar desses trabalhadores.
O atendimento ao público pode ser definido como um serviço complexo que coloca em cena diferentes interlocutores, cuja interação social é mediada por distintas necessidades, podendo ser facilitada ou dificultada em função das condições (físicas, materiais, instrumentais, organizacionais) disponibilizadas pela organização (FERREIRA e MENDES 2001).
Saeta, Popadiuk & Teixeira (2003) discutem que indivíduos com deficiência enfrentam, ao longo de sua trajetória estudantil, uma série de dificuldades de atendimento, seja em instituições públicas ou privadas, devido à complexidade das necessidades especiais que apresentam. Por outro lado, os mesmos autores mencionam que, assim como a sociedade vem se tornando cada vez mais consciente da diversidade humana, a população de pessoas com deficiência também está mais ciente dos seus direitos, atuante, participante e exigente no quesito de serviços educacionais prestados. Diante destes fatores, as principais perguntas de pesquisa deste estudo são: (1) Como o corpo de funcionários de uma IES privada percebe o atendimento a pessoas com deficiência?; (2) Como o corpo de funcionários de uma IES privada é orientado e/ou informado para atender pessoas com deficiência?
O presente estudo pretende explorar o universo do atendimento às pessoas com deficiência no Ensino Superior, focado nas experiências de uma IES privada, questão básica e importante para o acesso e a permanência dessa população neste nível de ensino. O objetivo geral deste trabalho é analisar e discutir de que forma ocorre o atendimento a pessoas com deficiência no âmbito de uma IES privada – o Centro Universitário Senac.

MÉTODO

Richardson (1999) pontua que a pesquisa qualitativa caracteriza-se como uma tentativa de compreender, detalhadamente, os significados e características das situações vivenciadas pelos entrevistados, em vez de produzir medidas quantitativas de suas características ou comportamentos. Dessa maneira, optou-se pela abordagem qualitativa do fenômeno a ser estudado, pois é a mais adequada para essa investigação científica. Utilizou-se um estudo de caso de natureza interpretativa, sendo a mais adequada diante dos objetivos propostos nesta dissertação.

1 - CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE PESQUISA
Trata-se de uma instituição de Ensino Superior privada sem fins lucrativos cuja situação legal é credenciada pelo Ministério da Educação (MEC) e a classificação da organização acadêmica é a de Centro Universitário. O Centro Universitário Senac é mantido pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) de São Paulo.
O presente estudo ocorreu na unidade sede do Centro Universitário Senac, o Campus Santo Amaro. A Instituição ocupa uma área de 120 mil m2 na zona sul da cidade de São Paulo e sua estrutura física atende às Portarias 1.679/99 (BRASIL, 1999) e 3.284/03 (BRASIL, 2003) nos quesitos de acessibilidade dispostos nessas legislações. Todos os prédios até agora concluídos (Reitoria, Acadêmico I, Centro de Convenções, Centro Gastronômico, Centro Esportivo e Biblioteca) possuem elevadores e/ou rampas para pessoas com deficiência física. Em todas as instalações de banheiros, pelo menos, uma cabine é adaptada. Recentemente, instalou-se sinalização tátil no chão para a mobilidade de deficientes visuais.

2 - COLABORADORES
O total de funcionários do Campus Santo Amaro do Centro Universitário Senac, entre técnico-administrativos e professores, é de 480 pessoas. Atualmente, essa estrutura conta com 42 funcionários que ocupam posição de atendimento ao público. Os funcionários técnico-administrativos cuja função na Instituição é a de atendimento ao público, acima descritos, foram os participantes deste estudo. A faixa etária dos colaboradores varia entre 20 a 35 anos de idade.

3 - COLETA DE DADOS
No presente estudo, utilizaram-se dois instrumentos de coleta de dados de acordo com as Fases 1 e 2, abaixo:
Fase 1 - questionário com cinco questões, sendo: uma questão fechada e dependente ou relacionada; duas fechadas e uma aberta e dependente ou relacionada (GIL, 1999).
Fase 2 - Roteiro com quatro perguntas semi-abertas para a aplicação da técnica de entrevista.
4 - ANÁLISE DOS DADOS
Para a análise dos dados das entrevistas (Fase 2) realizadas na presente pesquisa, foi utilizada a técnica da análise de conteúdo por meio do agrupamento e classificação em categorias proposta por Bardin (1977). A autora define como análise de conteúdo um conjunto de técnicas de análise das comunicações, pois depende estritamente do tipo de fala e do tipo de interpretação que se pretende por objetivo.

RESULTADOS
FASE 1
Em relação à freqüência de atendimento a pessoas com deficiência na IES privada pode-se notar, através da Tabela 1, que a maioria (88,10%) dos funcionários de atendimento já teve contato com pessoas com deficiência. Apenas 11,90%, dos respondentes não tiveram contato algum com esse tipo de público.

Tabela 1 - Freqüência de atendimento a pessoas com deficiência na IES privada.
Sim
88,10%
Não
11,90%
Total
100,00%
No que diz respeito à freqüência de atendimento por tipo de deficiência, no Centro Universitário Senac, os resultados apontam um alto índice de pessoas com deficiência visual. Na Tabela 2 verifica-se que a deficiência visual totaliza 83,30% das repostas, seguida pela deficiência física que corresponde a 47,60% dos atendimentos. O atendimento a pessoas com deficiência auditiva aparece com freqüência de 16,70% sendo, então, a deficiência com menor freqüência de atendimento na IES privada. Não foram identificados outros tipos de deficiência pelos respondentes.

Tabela 2 - Freqüência de atendimento por tipo de deficiência na IES privada.
Deficiência Auditiva
16,70%
Deficiência Física
47,60%
Deficiência Visual
83,30%
Outras
0%
A Tabela 3 sinaliza que 42,90% dos respondentes afirmaram terem recebido algum tipo de orientação sobre o atendimento a pessoas com deficiência. Por outro lado, um pouco mais da metade dos respondentes (57,10%) afirmaram que não receberam nenhuma orientação para atender essa população.

Tabela 3 – Número de participantes que receberam orientação para atendimento a pessoas com deficiência na IES privada.
Sim
42,90%
Não
57,10%
Total
100,00%
Apesar da maioria (Tabela 3) dos respondentes não terem recebido orientação para o atendimento a pessoas com deficiência, 88,90% apontam a não existência de dificuldade na execução da atividade de atendimento a essas pessoas, conforme demonstra a Tabela 4. Apenas 11,10% dos profissionais da IES privada (Tabela 4) possuem dificuldades no atendimento a pessoas com deficiência.

Tabela 4 - Existência de dificuldade de atendimento em função da deficiência por parte dos participantes da IES privada.
Sim
11,10%
Não
88,90%
Total
100,00%
As dificuldades indicadas por 11,10% (Tabela 4), que corresponderam a cinco funcionários, foram descritas por eles, a seguir, como pode ser verificado no Quadro 1.
Quadro 1 – Respostas dos colaboradores da IES privada sobre dificuldades de atendimento a pessoas com deficiência.
Colaborador
Respostas
1
“Deficiente auditivo – difícil comunicação”.
2
“A maior dificuldade é a falta de orientação quanto ao atendimento de pessoas portadoras de deficiência, no sentido de poder atender à solicitação desejada sem tratá-lo com diferença. Uma experiência que tive foi quando um professor que usa cadeira de rodas me solicitou um livro e eu tive que conduzi-lo até o acervo e, posteriormente, pelo elevador. Nesse dia, sua cadeira de rodas necessitava de alguém que a empurrasse e não sabia como (nem tinha forças para fazê-lo quando estávamos no elevador). Tentei achar a melhor maneira, depois de muita dificuldade”
3
“Houve muitas. Uma das principais era entender que o tempo que os deficientes tinham para realizar certas tarefas era maior. Por exemplo: digitar num computador. Para solucionar, procurei exercitar mais a paciência e ser mais linear nas atividades”.
4
“Na dinâmica rotineira do trabalho tivemos que adaptar algumas atividades para atender as suas necessidades”.
5
“Atendi uma “quase muda”; havia algum problema a ser resolvido no financeiro, mas não conseguíamos entendê-la. Ela estava impaciente e nós chateados por não conseguir atendê-la bem. A solução foi escrever tudo em papel, foi mais demorado, porém solucionamos seus problemas... Quanto ao deficiente visual, este veio acompanhado o que facilitou o atendimento”.
Esses cinco colaboradores (1, 2, 3, 4 e 5), que responderam a questão 5 do questionário proposto para esta fase, foram selecionados para a Fase 2.

FASE 2
Tendo como norte a resposta dos participantes e de acordo com o objetivo da pesquisa, foram instituídos dois temas que sistematizaram os conteúdos do significado expresso no relato verbal dos colaboradores. Os temas instituídos foram:
-     TEMA 1 – Deficiência: conceitos e representações;
-     TEMA 2 – Atendimento a pessoas com deficiência: IES privada, características pessoais e possíveis melhorias

Tema 1 – Deficiência: conceitos e representações
Esse tema contém os relatos dos respondentes referentes aos conceitos e às representações acerca do termo deficiência. Apresenta o nível de conhecimento bem como a representação do termo. Para facilitar a análise, os relatos contemplam dois subtemas que serão apresentados em seguida.
Conceitos sobre Deficiência
As respostas dos participantes demonstram a predominância de, pelo menos, uma conceituação de deficiência que pode ser agrupada, assim: pessoa diferente, ou seja, com alguma necessidade especial (que pode ser a falta de um dos sentidos) que precisa de ajuda, porém merece consideração e respeito. Pode-se inferir que essa conceituação representa a opinião dos participantes sobre o conceito de deficiência.

Representações sobre Deficiência
Nota-se que para discutir os resultados nesse subtema e categoria, as frases-chaves foram personificadas, ou seja, aparece aqui a percepção individual de cada participante. O fato é que as representações individuais são muito parecidas, podendo assim caracterizar como possíveis representações do conceito para esses participantes, pois, segundo Moscovici (2003), nossas reações a determinados eventos estão relacionadas a definições comuns aos demais membros da sociedade em que vivemos. Constata-se através dos relatos dos participantes que suas representações sobre deficiência permeiam três principais fatores: diferença, necessidade e/ou problema e dotada de capacidade.
Tema 2 – Atendimento a Pessoas com Deficiência: experiências profissionais, características pessoais e possíveis melhorias
Esse tema agrupa as questões que englobam os relatos sobre o atendimento a pessoas com deficiência no ambiente de trabalho (a IES privada). Apresentam os relatos verbais sobre as experiências profissionais em atendimento a pessoas com deficiência, características pessoais e as propostas de melhoria de atendimento.

Experiências Profissionais no Atendimento
Para esse subtema foram pinceladas duas categorias de respostas baseadas nos relatos dos participantes: experiências e dificuldades no atendimento a pessoas com deficiência notadamente relevantes para a análise. Percebe-se através dos relatos que os participantes possuem alguma experiência no atendimento a pessoas com deficiência, pois a IES privada proporciona essa possibilidade. Pelos relatos, os participantes consideram o atendimento a pessoas com deficiência uma experiência comum, não representando uma situação adversa ou sem solução.
Características Pessoais no Atendimento
Nos dados obtidos, através dos relatos dos colaboradores, predominam opiniões sobre as características pessoais no atendimento. Novamente, a estrutura da IES privada é mencionada, mas aqui como benéfica. Ressalta-se também que aparecem afirmações não diretamente relacionadas à tarefa do atendimento a pessoas com deficiência, mas de alguma maneira expressando facilidade. As facilidades no atendimento a pessoas com deficiência são relatadas, de forma predominante, como esforços ou características pessoais.
Pode-se notar a ausência de facilidades direcionadas para o atendimento a pessoas com deficiência propiciada pela IES privada. A Instituição não parece possuir sistema de informação eficaz tanto para sua estrutura disponível quanto para seu uso conforme o tipo de deficiência, de forma a atingir os funcionários que trabalham diretamente com atendimento ao público.
Possíveis Melhorias no Atendimento
No último subtema do Tema 2, na categoria de resposta para análise estão os relatos caracterizados pelas falas dos participantes que envolveram opiniões sobre a questão da melhoria no atendimento a pessoas com deficiência na IES privada.
Nota-se, na maioria dos relatos dos colaboradores, que um “treinamento” ou um “treinamento específico” representam boa parte da possível proposta de melhoria do atendimento a pessoas com deficiência. O contato com pessoas com deficiência também é mencionado como fator positivo, trazendo benefícios e, com isso, podendo propiciar melhorias ao atendimento dessas pessoas.

DISCUSSÃO

O presente estudo teve origem na necessidade de conhecer, analisar e discutir de que forma ocorre o atendimento a pessoas com deficiência no âmbito de uma IES privada. Os participantes relataram sobre suas representações de deficiência basicamente a diferença, a necessidade e/ou o problema e pessoa que é dotada de capacidade. Nota-se que tanto a conceituação quanto a representação da deficiência contribuem para a análise do formato do atendimento a pessoas com deficiência no Centro Universitário Senac.
De forma geral, podemos destacar que o atendimento a pessoas com deficiência na IES privada ainda acontece de forma incipiente, pois as dificuldades para o atendimento apresentam mais complexidade do que facilidades. As facilidades relatadas no atendimento estão baseadas na capacidade do funcionário em se relacionar e resolver problemas. Como dificuldades, os colaboradores, apresentaram relatos verbais que denotam a não existência de repasse de informações sobre a estrutura de acesso para pessoas com deficiência na Instituição. O funcionário que por acaso conhece essa estrutura se destaca por sua condição e interesse pessoal. Verifica-se que a IES possui os insumos necessários, mas ainda não desenvolveu um sistema efetivo de repasse de informações sobre eles.
Conclui-se, ressaltando que as IES devem garantir tanto o acesso quanto a permanência de pessoas com deficiência em suas instalações. A forma como essa população é atendida em suas necessidades gerais dentro de uma IES privada pode demonstrar o quanto a Instituição está realmente preparada para receber esse público. A discussão deste estudo, sob o ponto de vista dos funcionários, parece fundamental para propor a correção de determinadas lacunas deixadas pela IES. É importante notar as possíveis contribuições desta pesquisa tanto para outros estudos acadêmicos quanto para a sociedade, no que concerne à discussão sobre a real inclusão educacional.
Ressalta-se, porém, neste estudo, as suas limitações. Por se tratar de um estudo de caso, os resultados da pesquisa não são passíveis de generalização. Além disso, recortou-se, diante da proposta, em participantes da pesquisa completa (Fase 1 e 2) apenas 5 funcionários cuja função se caracteriza pelo atendimento ao público. Esse número é proporcionalmente pequeno em relação ao número de funcionários que trabalham com atendimento (42) na IES privada e em relação ao total de funcionários da IES privada. Destaca-se, apesar disso, que os procedimentos metodológicos foram rigorosamente cumpridos caracterizando a autenticidade científica deste estudo.

REFERÊNCIAS
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